Сервизиране на металорежещи и металообработващи машини
Начало > Машини > Статии > Сп. Инженеринг ревю - брой 3, 2010
Уважаеми читатели, в настоящия брой на сп. Инженеринг ревю публикуваме преглед, посветен на сервизно-ремонтната дейност на предлаганите у нас металорежещи и металообработващи машини. В следващите редове можете да прочетете коментари на изтъкнати български специалисти по темата.
Без осигурен сервиз един търговец няма шанс за продажба
Пазарът на металорежещи машини у нас включва голямо разнообразие от модели и цени. Сред многообразието от предлагани машини, клиентът има трудната задача да избере най-подходящата за производствените си нужди и в същото време най-рентабилната машина. Понякога, притиснат от финансови ограничения, пропуска да направи обстоен анализ на цената като инвестиция за дълъг период на експлоатация.
В приложената таблица е илюстрирана методологията на пресмятане на стойността на единица продукция при сходни машини от различни производители. Машините са с различна доставна цена. От нея е видно, че в действителност най-скъпата машина произвежда най-евтино. В същото време, предпродажбената й стойност е най-висока. Параметрите, които имат пряко отношение към сервиза, са годност на машината през годините и разходи за поддръжка. Например машините, които ние предлагаме, гарантират при добро стопанисване 95% използваемост, като останалите 5% представляват времето за текущата поддръжка.
Обикновено запитването за оферта съдържа спецификация на машината, цена, срок на доставка и наличие на сервиз. Всеки един доставчик на машини е наясно, че без осигурен сервиз няма шанс за продажба. Сервизното обслужване включва не само обучени сервизни инженери, но и възможност за бърза реакция при възникнал проблем и бърза доставка на резервни части.
Ние като дилър на Okuma разчитаме на голям склад за резервни части в Германия. В него се поддържат наличности за всички модели, продавани в Европа. Доставката с куриер е до 3 дни.
Ежедневната грижа за машината е задължение на персонала
В коментара си бих искала да спомена и отговорността на самия клиент към вече закупената от него машина. Дилърът е длъжен да направи всичко възможно в експлоатацията на машината да няма престои и прекъсванията на производствения процес поради аварии да бъдат сведени до минимум. Но все пак, ежедневната грижа за машината остава задължение на обслужващия персонал. Те би следвало да следят и спазват периодите за смяна на маслата и филтрите, да почистват стружките... Мисля, че би било полезно ръководствата за експлоатация и поддръжка на машините да се отварят понякога.
Инж. Олимпия Стоянова, Булмакметал
Сервизът отговаря за работата на системата: машина – оператор – технология
Известно правило е, че най-добра е работещата машина, без дълги престои, дори и за рутинно обслужване, с разбираема за клиента технология. Това се постига с добро следпродажбено обслужване, наричано у нас сервизиране. Често погрешно се разбира, че сервизът има за задача да се грижи единствено за поправката на повредени машини. В буквален превод сервиз означава услуга, т.е. той е отговорен за правилното и безпроблемно функциониране на цялата система машина – оператор – технология, т.е. осигурява обучение, предоставя ноу-хау, извършва профилактични прегледи и ремонтни дейности.
Съществуват различни структури на сервизните организации – на производители и на дилъри, централизирани и децентрализирани. Върху добрата работа на една сервизна организация голям принос оказва доброто планиране. За него допринасят елементи на организацията като буферни складове с резервни части и сервизни договори с клиентите.
Сервизни структури на производителите на машини
(централизирани сервизни организации). Всички производители на машини имат свой екип от техници налични по всяко време, за всички потребители на техните продукти. Такава сервизна структура обикновено е централизирана и се отличава с много преимущества. Основните от тях са: високата квалификация на сервизния работник и фактът, че той разполага с подкрепата на целия екип на завода-производител, отстранявайки проблем при клиент. На практика, подобна организация е способна да ремонтира всяка своя машина, стига клиентът да може да изчака за свободен специалист и да е готов си плати.
Същевременно, подобни структури имат и своите недостатъци, рефлектиращи директно върху клиентите:
l Висока часова ставка, понякога надхвърляща 90 EUR за 1 работен час;
l Ограничен брой хора, отговарящи за целия свят;
l Дълги разстояния, отнемащи време, за да се достигне до клиента;
l Скъпи разходи за път;
l Езикова и културна бариера, възпрепятстваща добрата комуникация.
Всяка организация, поддържаща централизирана структура, изпитва постоянен проблем с активните си специалисти. Хората се изморяват от непрекъснатите пътувания и постоянното отсъствие от дома, поради което често напускат или подават молби за преместване на „по-тихи” позиции.
Паралелни сервизни структури
(децентрализирани сервизни организации). За да помогнат на клиентите си, добрите инженерингови фирми поддържат свои сервизни структури, действащи паралелно и в тясно сътрудничество със сервизите на производителите на машини. Тези паралелни сервизни организации трудно могат да имат за цел генериране на печалба за своя собственик, в най-добрия случай те успяват да покрият разходите си. Но положителният ефект от тяхното съществуване върху доверието на клиентите, а следователно и върху продажбите, е извънредно силен.
Ние от ГАЛИКА изповядваме стратегията на паралелната децентрализирана сервизна организация. От общо 200 служители в нашата структура, 70 са пряко ангажирани със сервизна дейност и следпродажбени услуги. Сервизните инженери в паралелната децентрализирана сервизна организация на ГАЛИКА са базирани по местоживеене в зони от нашите пазари, с голяма концентрация на техника, за чието обслужване те са квалифицирани. Така всеки от тях разполага с голям потенциал за приложение на своите умения и възможност за непрекъсната практика, водещи до висока квалификация. Допълнително, всеки наш сервизен специалист два пъти годишно посещава курсове в заводите на производителите на машини.
Целите на така изградената ни структура са:
l Концентрация на сервизни специалисти в Централна и Източна Европа и ОНД;
l Приемливи сервизни цени;
l Добре обучени сервизни инженери с дългогодишна практика и богат опит;
l Квалификация на екипа, ориентирана към машините на нашите пазари – нови и стари;
l Кратко време за реакция и бързи ремонти;
l Помощ не само за ремонтирането, а и в програмирането, обучението и т.н.;
l Обслужване на роден език – дори при "внос" на специалист от друга държава или организация, придружаващ местен инженер съдейства за добрата комуникация с клиента.
l И не на последно място - синергичното ноу-хау на организациите, пренесено в мястото на сервизната интервенция, изцяло в услуга на клиента.
Склад с резервни части
Фирма ГАЛИКА доставя резервни части от/през централизиран буферен склад за компоненти, намиращ се в Австрия. Преимуществата на такава организация са безспорни при детайли с дълго време за производство или доставка, или още повече при стари машини, за които производителите са спрели да поддържат резервни части. Тогава ние създаваме складов запас, за да задоволим търсенето на пазарите, за които отговаряме.
Сервизен договор
Застраховка срещу дългите престои на производственото оборудване е сервизният договор. Понякога той се приема от потребителите за ненужен разход. Това твърдение е напълно правилно, когато машината работи безпроблемно. При непредвидено спиране, обаче, собственикът брои минутите до връщането на машината в експлоатация, остойностени със загубите, които всяка от тях му носи. Съпоставено с цената на сервизния договор, тази сума е поне с порядък по-висока.
Сервизните договори с фирма ГАЛИКА осигуряват на клиентите ни кратко време до пристигане на квалифициран специалист на място и налични резервни части на склад. При сключване на сервизен договор, ние можем да планираме и организираме:
l Възможно най-близо намиращ се сервизен специалист с необходимия профил;
l Редовни курсове за квалификация, съгласно оборудването на клиента;
l Постоянно наличие на склад на най-рисковите резервни части;
l Рутинна профилактика, почти напълно елиминираща вероятността от откази на оборудването.
Георги Владимиров,
Галика
Отговорност на сервиза е да използва качествени компоненти
Гледната ни точка е на доставчик на машиностроителни компоненти за OEM/OES производителите в България. Високата себестойност на компонентите принуждава производителите да преотстъпват изработката на основни възли от крайното изделие на подизпълнител. Разпространена практика е и да се залага на готови компоненти, достъпни на пазара, с което се улеснява сервизирането на машините в региона, в който машината се експлоатира.
Производителите не залагат на уникални дизайнерски решения, които могат да спрат работния процес за неопределен период от време. Известно е, че при използването на нетипизирани и неунифицирани изделия, често единственото решение е дефектирал детайл да се реставрира, поради липсата на нов. Разбира се, отговорност на сервиза и собственика на машината е дали да отремонтира с качествен и надежден компонент с доказан произход или да заложи на компонент „на килограм”.
Не се залага на надеждност в дългосрочен план
До момента сме работили по няколко ретрофита и не мисля, че се залага надеждност в много дългосрочен план. Надявам се колегите, занимаващи се със сервизно-ремонтна дейност да обръщат повече внимание на превантивното поддържане на машините, за които отговарят, а не да чакат отказ. Както сменят маслото на личния си автомобил по инструкциите на производителя, така би следвало да спазват стриктно инструкцията за поддръжка на машината, защото всяко спиране води до сериозни загуби за собственика.
Инж. Красен Милев, търговски мениджър
в IOW Bulgaria
Фирмите с авторитет държат на качествения сервиз
Организацията на сервизната дейност – гаранционен и извънгаранционен сервиз, трябва да бъде основно изискване при решението за закупуване на инвестиционно оборудване. Това е един двустранен процес между продавач и купувач, който в момента у нас се изгражда и възпитава. Наличието на сервиз би трябвало да е аргументът, който да определи окончателното решение за покупка. Фирмите, които държат на своето име, по един или друг начин (директно или индиректно) са решили проблема със сервиза – специалисти, резервни и бързоизносващи се части на склад за вече доставени машини. Ако това не е посочено в офертата на продавача, то купувачът трябва да го изиска преди вземане на решение и задължително да го заложи като условие в договора за доставка.
Като представител на фирми за машини и компоненти за машини, бих искала да споделя моето мнение за проблемите, които стоят пред нас и считам, че са често срещани.
Сервизът спестява много загуби
Покупка на ново оборудване – обичайно в офертата като отделна позиция се посочва цена за обучение на персонал за обслужване и сервиз – сума, която не е за пренебрегване и в някои случаи може да надхвърли 10% от стойността на проекта, но спестява много загуби, които биха настъпили поради престой на скъпоструващо високопроизводително оборудване. Дори възникналият проблем да е извън компетенцията на обслужващия персонал, то те биха могли да направят точна диагностика, за да може доставчикът да реагира своевременно и адекватно – понякога се губи повече време за идентифициране на проблема, отколкото за отстраняването му. Наред с това трудовите договори на обучените специалисти трябва да бъдат обвързани със съответни задължения - водене на сервизни дневници, съхранение на документацията, срокове на предизвестие при напускане, обучение на заместник и др. По този начин купувачът следва да е сигурен в инвестицията, която е направил в обучението на обслужващия персонал. За съжаление, често срещано явление е обученият специалист да промени драстично изискванията си към работодателя. Все повече фирми предлагат разширена гаранция и обслужване, както и модули за дистанционна диагностика, което, естествено, струва пари и е въпрос на анализ на собствените възможности и натовареност на машините, за да се вземе решение, като несъмнено най-добрият момент е това да стане при подписването на договора за доставка.
Сервизирането на машини втора ръка е много трудно
Покупка на машини втора ръка – компромисно решение за започване на ново производство и проверка на пазара, преди да се направят сериозни инвестиции. Много изгодната покупка в повечето случаи се превръща в загуба – машините не могат да бъдат пуснати с месеци, дори години – липсва каквато и да е било документация – пневматични, хидравлични, електрически схеми, спецификации на бързоизносващи се части – лагери, ремъци, уплътнения, гарнитури и др. Когато на машините е извършен козметичен ремонт, табелите със схеми са боядисани или свалени. В други случаи старите машини не отговарят на нормите на безопасност и без да бъдат модернизирани, не могат да бъдат пуснати в действие. Дори когато съответната фирма-производител има представителство и сервиз в България, местните специалисти невинаги могат да поемат сервиза на машината - освен ако това не е изрично договорено предварително. Причината е, че при по-стари машини те не разполагат с документация, опит и необходимото оборудване. Това е една възможност за производителите на машини у нас да се включат в оживяването, ремонта и модернизацията на машините втора ръка. Съществува и опцията машината да бъде ремонтирана в оторизиран сервиз на фирмата-производител. Това в момента е по-скоро изключение, отколкото правило и в този случай важат условията за сервиз на нови машини.
Да се оцени състоянието и натовареността на машинния парк
В условията на икономическа криза, когато инвестициите са ограничени и непрекъснато се акцентира върху икономии, е много добре да се използва времето на специалистите за оценка на състоянието и натовареността на машинния парк, тесни места при производството, обем на наличната документация, специфициране на части, намиране на доставчици, проучване на пазара, за да могат спокойно да се посрещнат бъдещи поръчки и по-големи натоварвания на машините. Свидетел съм как фирми не могат да изпълнят в срок задълженията си по дългоочаквани договори поради авария в оборудване, което са смятали за работещо.
Едновременно с това могат и трябва да се проучат най-новите технологии, спокойно да се анализират техническите и търговските условия и да се направи план за бъдещи инвестиции с цел повишаване конкурентността на произвежданите изделия. Искам да обърна внимание, че сега е моментът да се придобие изгодно ново оборудване - на добра цена и при относително къси срокове на доставка.
Инж. Здравка Дабижева, управител на ЛД
Пазарът все повече ще се влияе от договарянето на сервизните условия
Добре известно е, че сервизните услуги имат два периода, гаранционен и извънгаранционен. Повечето от фирмите предлагат едногодишна гаранция на механиката и двугодишна гаранция на CNC управлението. Обикновено, обвързването с извънгаранционно обслужване е въпрос на допълнително договаряне. Често корпоративните клиенти разполагат със собствени сервизни групи за ремонтни дейности.
От друга страна, сервизната дейност изисква висококвалифицирани кадри, които не всички ползватели на металорежещи машини могат да си позволят да поддържат целогодишно. Поради това има оформена пазарна ниша за фирми, занимаващи се с обслужване на клиенти, ползващи металорежещи машини без собствена сервизна група за извънгаранционна поддръжка.
Потребителите на металорежещи машини все повече се ориентират към закупуване на машини от фирми, разполагащи със сервиз за гаранционно и извънгаранционно обслужване, поради трудностите на договаряне на сервизните условия, след закупуването на нова техника и изтичането на гаранционния период.
Пазарът на металорежещи машини все повече ще се влияе от договарянето на сервизните условия за машините, които се предлагат, особено в извънгаранционния период. Цената на изработваните изделия на нови машини е по-конкурентна от цената на същите изделия, изработвани на стари машини. Причината е, че сервизното обслужване в експлоатационния период на много откази на употребяваните машини е по-скъпо. А това е основният мотив за закупуване на ново оборудване.
Инж. Ваня Тарлева,
Милко - Асеновград
Обезпечаването на собствен сервиз е най-добрата форма на сервизиране
Бързият и компетентен сервиз е сериозно предимство в една конкурентна среда. Затова в РАИС сме развили всички форми на сервизна дейност – собствен сервиз, при по-големи разстояния – договор с външна фирма за сервиз или с дистрибутор на произвежданите от нас металорежещи машини, който поема сервиза.
Всяка продажба на наша машина е обезпечена с пуск и обучение, включени в цената на оборудването, и консултиране, било то от гледна точка на програмиране или технология. Нашето предимство, освен качеството на машините, се състои и във факта, че сме единствените, които произвеждат машините в България, т.е. разполагаме и с налични резервни части тук, така че не се губи време за доставката им от други страни. Продукцията ни отговаря на всички изисквания и РАИС се класира успешно като доставчик по оперативна програма “Конкурентоспособност”.
Държа да отбележа, че всички машини с марката РАИС са конструирани от нашия инженерен екип и в този смисъл познаваме най-добре машините, за които осигуряваме сервиз.
По наша преценка обезпечаването на собствен сервиз е най-добрата форма на сервизиране. По принцип, спазваме правилото да продаваме там, където можем да осигурим сервиз – в Турция, Гърция, Македония, Русия, Италия. В противен случай всеки производител може да навреди на името си, защото ако клиентът има проблем с машината и няма сервиз, това ще злепостави производителя, ще му създаде негативен имидж.
Продажбата на машини е възможност за дългосрочни контакти
Не гледаме добре на единични продажби в дадена страна и не се стремим към това, тъй като в утрешния ден купувачът може да не се справи да работи на дадена машина и никога няма да обвини себе си, а производителя. Затова избягваме единични продажби и търсим да обезпечим сигурността.
На продажбата на машина винаги сме гледали не просто като на сделка, а като на възможност за дългосрочни бизнес контакти. А тази възможност идва, когато се предлага качество, бързина и сигурност, затова няма спор, че производството и реализацията на металорежещи машини е немислимо без добре организирана сервизна дейност.
Освен собствен сервиз, използваме и другите форми на организация на сервизната дейност. За Русия, например, сме сключили договор с дистрибутор, който осигурява сервиза. Това, разбира се, не изключва възможността наши специалисти да окажат съдействие при необходимост на място. В районите, където реализираме голям брой продажби, търсим да осигурим задължително и местен сервиз. Така работим, например, в района на Варна. Това гарантира на клиентите ни сигурност и бързина в обслужването.
Нишан Бъздигян,
управител на РАИС - Пазарджик
Водещите фирми държат на качествен и компетентен сервиз
Сервизът на реализираните от нас машини в България се извършва от българска фирма, с която имаме споразумение за поддръжка на обработващи центрове Хермле. Времето, за което можем да реагираме и да доставим резервна част, е 24 часа. Това е така, защото над 80% от частите за машините ни се произвеждат директно в базата на Машиненфабрик Бертолд Хермле в гр. Госхайм, Германия, и компанията поддържа всички части на склад.
Освен това, техниците ни са много добре оборудвани с инструменти за диагностика и ремонт, а също и с набор от стандартни резервни части. Благодарение на всички изброени условия, можем да постигнем най-кратко време за реакция.
Ние държим особено много на качествения и компетентен сервиз и в тази връзка достъп до сервизно-ремонтни дейности на обработващи центрове Хермле имат само обучени и сертифицирани от нас техници.
Търговското представителство на Машиненфабрик Бертолд Хермле съществува в България от началото на 2007 г. За да може да сме близо до нашите клиенти, фирмата ни има децентрализиран сервиз.
Инж. Георги Цанков, мениджър продажби в ТП Машиненфабрик Бертолд Хермле
Сервизната дейност на машините с ЦПУ е от огромно значение
В края на 70-те и началото на 80-те години на миналия век в България се наблюдава определен ръст в проектирането и производството на металообработващи машини. Успоредно с това започва и производството на машини с цифрово-програмно управление (ЦПУ). Във връзка с това FANUC Япония, световен лидер в производството на ЦПУ, навлиза на нашия пазар. За да осигури необходимия сервиз, резервни части и техническа помощ през 1980 г., FANUC открива в София своя първи регионален офис за Източна Европа. От този момент всички клиенти на FANUC в България получават гаранционен, извънгаранционен сервиз, резервни части и технически консултации в най-кратки срокове. Учредената фирма FANUC CNC Bulgaria Ltd. разполага с висококвалифицирани сервизни инженери, които преминават регулярни курсове за обучение в специализираните центрове на FANUC в Япония и Европа.
Машините с ЦПУ са основа на високотехнологичните производства, поради което организацията на сервизната им дейност е от огромно значение. Всеки продължителен престой на тези високопроизводителни машини често пъти може да окаже тежки последици върху производствения процес. Ето защо FANUC обръща голямо внимание на сервиза и веднага с навлизането на негови изделия в нов регион организира собствена сервизна мрежа за обслужване на клиентите си. Връзката между сервизната фирма и крайните клиенти е от голямо значение. Базата данни за машините, която всяка фирма на FANUC поддържа на основата на тази връзка, помага за бързото отстраняване на авариите по ЦПУ. Чрез тази информация се поддържа и регионален склад с необходимите резервни части.
Отреагираме на повреда в рамките на 24 часа
При постъпила заявка за сервиз с уточнени параметри на повредата, в рамките на 24 часа наш сервизен инженер със съответните резервни части посещава клиента за отстраняване на проблема.
Всички ЦПУ-та, инсталирани в региона (България, Румъния, Гърция, Сърбия и Македония) по време на гаранция (24 месеца) се обслужват напълно безплатно. В това се включва стойността на необходимите резервните части, сервизът и разходите по транспорт.
При отсъствието на договор за гаранция при първо инсталиране, съответният дилър или краен клиент може да закупи такъв от FANUC CNC Bulgaria. След изтичане на гаранционния срок се предлагат и сервизни договори за извънгаранционна поддръжка. Всички наши клиенти с договори се обслужват с предимство.
FANUC гарантира доставката на резервни части за всички свои изделия в рамките на 25 години от тяхното производство. Това дава увереност на клиентите ни за дългосрочна и сигурна експлоатация на металообработващите машини, окомплектовани с ЦПУ FANUC. Вече 30 години FANUC CNC Bulgaria извършва сервизна дейност в България и региона. Този факт красноречиво говори, че FANUC e наложена търговска марка в нашата държава и неговите продукти са приети от клиентите ни.
Инж. Йордан Тодоров, управител на FANUC CNC Bulgaria
Вижте още от Машини
Ключови думи: ЛД
Новият брой 1/2025
